建行:为金融插上互联网之翼

2015-09-30  来自: 陕西印象信息技术有限公司 浏览次数:565

建行:为金融插上互联网之翼

2013年,在财经领域,互联网金融无疑是最热门的话题。争论、辩驳、思考,在极度的关切与喧嚣里,有的人开始预言,互联网将终结传统银行,一个新的世界将诞生。

中国建设银行甚少参与到舆论之中,不过,这不表示它对发生的一切漠不关心、视若无睹。事实上,面对着“鼠标”对“砖头”的进攻,中国建设银行一直在做行业的探路者。

从试水善融商务到搭建智慧银行,中国建设银行努力为金融业务插上互联网的翅膀。在它的规划中,到2015年,它将把电子银行建设成为用户体验、产品功能丰富、营销与服务能力强大、业务创新作用突出、风险控制水平先进的“国内、国际一流”的电子银行体系。

上述体系将保证这只“恐龙”非但不会灭绝,而且将继续稳健发展。

“鼠标”和“砖头”之争

1995年10月,美国安全排行网络银行获得美国联邦银行管理机构批准,在互联网上销售其银行金融服务。这是全球一家互联网银行。随后,类似的机构雨后春笋般出现。其时,有人就提出,传统银行将如恐龙一样,在新环境下灭绝消失,“鼠标”(喻为互联网银行)将要战胜“砖头”(喻为传统银行)。

历史仿佛会重演。18年后,随着电子商务的如火如荼,中国的互联网金融大潮渐起,拍拍贷、阿里金融、支付宝、好贷网花好正红,有人也再次宣布“砖头”的死期将至。只是与上次的冲击来自银行端不同,这次则来自银行的客户端。支付宝们首先俘获了银行客户,进而得陇望蜀,意欲登堂入室。

目前,业界对互联网金融的未来意见不一。有人认为,互联网前10年,新浪等网站改变了信息流通行业;互联网的这10年,电商改变了零售行业;未来10年,互联网将会改变金融业。也有人认为,互联网精神崇尚简单,缺乏专业产品开发能力及专业的金融人才,难以从事较为复杂的金融业务,对传统金融企业难以造成较大影响。这从美国安全一网络银行最终被加拿大银行金融集团收购一事中已显现无遗。

然而,无论如何,世界正在发生巨变,银行业在审慎之余需加倍重视,才能适应新的生存环境。毕竟,互联网已经深入到银行客户的各个领域,构建其上的电子商务则手握大量信息。现在,客户资金流、物流、信息流被割裂的事实被凸显,它必将对商业活动造成深刻影响。银行业一个不小心很可能被驱除出舞台中心,而沦为清算和账务的管家。

实际上,针对新形势,中国建设银行早已着手布局应对。

突入电子商务

在做“善融商务”之前,中国建设银行的网上银行已经相当成熟。从1999年开始,该行就把网上银行业务作为可持续发展的战略重点加以推进。很多业务都可以上网自助办理,而不用去物理网点耗时排队。这种便利性对客户的吸引力是巨大的,尤其是对年轻一代。数据显示,截至2013年6月末,建行个人网上银行客户数达到13486万户,较上年末增长13.08%。

不过,尽管网上银行对于传统银行业服务是一个极大的改进,但是它最初被定义为一个单纯交易渠道,最后打造成为一个封闭的、用户自助的交易应用系统。它对于银行收集信息的贡献是有限的,也无法和客户进行有效的互动。这在当前的形势下不免是一个相当严重的缺陷。因此,银行急切地需要更开放的社区,以靠近自己的客户。电子商务平台遂成为不二之选。

中国建设银行早在几年前已经着手探索如何在电子商务环境下提供金融服务的课题。2012年6月,“善融商务”被高调推出。这立刻引起了业界广泛的关注。人们吃惊之余,不禁担心:京东、淘宝和苏宁、国美已经血拼不止,“善融商务”又将如何?

甫一上线,中国建设银行的有关负责人即表示,与传统电商企业不同,银行电商平台是银行的客户服务渠道,而非盈利渠道。银行更注重平台运营的公平性、稳定性和便捷性,更重视将其打造成为精品化服务平台,这对平台入驻商户、消费客户而言都是提升服务质量的保证。

银行经营电商平台,一方面银行能够积累平台交易数据,引入网络信用,实现依托电子商务的信贷业务,加深与企业合作的紧密度,用网络方式向客户提供所需金融服务;另一方面,以技术手段和风控体系作为保障,银行能够为客户提升信息安全等级,保障客户的交易安全。

虽然建立之初颇有些质疑——有人指出,银行办电商是不务正业,丢了西瓜捡芝麻;也有人指出,银行办电商是自找麻烦,驴头怎么对马嘴——但是“善融商务”推出以来却相当顺利。中国建设银行2013年半年报称,“善融商务”电子商务平台注册会员数突破150万,交易额近百亿元,融资规模达到数十亿元。

当然,“善融商务”除了是中国建设银行捕获大数据的抓手外,更为重要的意义是,它向人们昭示了该行在新形势下开放创新的决心。在做电商的过程中,中国建设银行已经认识到,互联网开放的特性决定了互联网企业很难凭借服务创新保持竞争的地位,这意味着客户体验势必成为影响客户忠诚度的关键节点。因此,无论银行推出的是金融服务,还是基础的电商服务,最重要考量点就是客户体验是否,是否会留住访问的客户。

打造智慧银行

不止网上银行,也不止善融商务。

中国建设银行已经规划清楚电子银行前进的方向:“智慧、泛在、跨界”。据其负责人介绍,“智慧”是电子银行的一大宗旨,即让银行更聪明,借助电子银行智能化的工具,实现更加全面地认识客户、更加精准的营销和更高效的互动服务。“泛在”,即让银行服务无时无处不在,包括“引进来”和“走出去”两个维度,“引进来”是实现随时、随地、任何设备的接入,充分将第三方服务商引入到建行的平台上;“走出去”是实现建行的产品及服务部署到客户身边,更加场景化和个性化。“跨界”,即让银行突破传统边界,实现从源头寻找客户,获取和分析用户信息,并从源头进行营销。

有人认为,互联网金融在本质上意味着每个人作为其中某一个体,都有充分的权利和手段参与到金融活动之中,在信息相对对称中平等自由地获取金融服务。逐步接近金融上的充分有效性和民主化。它为金融活动提出了极高的要求,使之完全告别过去以存贷为主的时代。耶鲁大学教授罗伯特·希勒在其新书《金融与好的社会》里也说到,金融理应更广泛地渗入到民众生活中去,赋予民众平等参与金融体系改造的权利。中国的银行业无疑必须要响应这种呼声。

中国建设银行已经在路上。未来三年,该行首先“搭好智慧的平台”,然后在这个平台上“研发产品”,进行“数据挖掘”,以及“线上线下协同”的营销和服务,最后在做好这些工作的同时,尝试“建立泛在同盟”和“跨界进攻”。

“我们将实现全渠道的互联互通和线上线下协同,即对客户在任何一个点发起的需求都能够实现全渠道的响应,计划先在部分的业务、产品和服务上进行实践。例如,今年年内计划推出建行智能机器人和网络客服,当客户通过短信、互联网、微博、微信向建行的电子银行端咨询业务或发出业务申请时,首先把需求推送至正在部署的智能机器人,目标是使智能机器人解决80%的客户问题,剩余20%的疑难问题,将同时推送到人工座席进行解答,最终实现线上线下的协同。”该行相关负责人称。

中国建设银行还正逐步地与第三方生活服务合作伙伴、金融服务合作伙伴和互联网合作伙伴建立同盟关系,比如,UC浏览器、新浪微博、腾讯微信等,将他们的服务与建行的服务,如“微博客服”、“手机浏览器插件支付”、“微信银行”等打通,建立彼此的关联,与建行的合作伙伴以开放的心态一同成长。


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