移动互联网改变航企的“卖法”

2015-09-30  来自: 陕西印象信息技术有限公司 浏览次数:845

移动互联网正在渗透进我们生活的方方面面。对航空公司而言,它并不是简单地将现有的网页信息移动化,而是将彻底改变其盈利和营销模式,航空运输产品的内涵将会变得更加丰富。

  从今年上半年的数据来看,航空旅行的大众化趋势日益明显。虽然高铁对航空有分流的影响,但总体的航空旅行需求是在增加。旅客结构的变化,要求航空公司在价格、服务和成本上进行竞争。

  过去,旅客购票的渠道单一,获得信息的资源量有限,旅客处在不对等信息源的弱势端,自主选择航班、时刻的能力和与航空公司的议价能力都较弱。但是,随着网络和移动互联技术的广泛应用,这种局面正在改变。

  过去,由于信息量的限制,旅客的决策周期较长,很多旅客在几个月前就会规划好行程。而现在,这种周期正在逐步缩短,很多人会在出发前几天才选择目的地、出行方式和旅店。

  从今年的春运和暑运可以看出,客户正逐步走向成熟和理性。其中,高铁预售期的延长是个很重要的因素。因为这给旅客更多的选择和时间去规划与核算旅行的日程及费用。我们可以预测,如果参与竞争的航空公司再多一些,高铁的票价实行真正的市场化运作,空铁联运的无缝化衔接水平再高一些,整个航空旅行市场将会是一个什么状况?

  市场在变,航空公司在营销过程中就不能墨守成规,需要彻底改变我们过去的营销思维和方式。

  传统的观点认为,营销卖的就是座位,相关的售前、机场服务、机上服务和售后服务都是座位的附加服务,在价格上没有得到充分体现。营销人员的工作就是尽力将航班的座位销售给他们都不认识的旅客,更谈不上了解旅客的需求是什么。而移动互联可以实现以客户为导向的精准营销。

  目前,很多公司在搞微信营销、微博营销,从效果上来看,可能更多的是广告和宣传效应,而不是营销方式。在微信和微博上推送的广告,久而久之就变成了客户的“骚扰信息”,客户不得不将其APP删除或者消除其公共账号。

  以客户为导向的精准移动互联营销,就是需要将航空公司的产品价值链都整合到客户服务界面,为旅客提供的航空旅行解决方案。这就要求航企不仅要提供航班查询、网站链接等功能,而且还需要将在线支付、网上值机、网上选座、行李查询、网上升舱、机上娱乐餐食、延误提醒、中转衔接、地面服务甚至酒店服务等纳入到整体方案中。因为这些产品价值链上的每一个环节都会带来配套收入,旅客在任何一个环节都有可能消费,并且此时的成交概率要更大。

  过去由于支付手段的限制,我们提供给客户的是一次性价格,形成了一种先付款后消费的情况。移动互联时代,即时支付变为可能。客户可以在航空旅行的各服务阶段多次支付,如客户可以在值机时即时升舱、预订喜好座位,在登机后进行机上升舱,在机舱内进行旅店和租车预订等。

  目前,航空公司的互联网营销主要还是一种B2C的模式。这种模式形式单一,客户个性化定制不强,很多公司的界面和功能都是千篇一律,客户黏度很低。移动互联时代,航空公司的营销将更多地采取O2O模式,即线上和线下互动。通过与旅客进行面对面的及时、高效的信息和服务互动,使航空公司和旅客之间的沟通变得更加直接和迅速。可以说,移动互联网是为航空公司打造的一个高效的客户管理平台,每位服务人员同时也是营销人员,他们更懂得面对的这些旅客他们需要什么。在这方面,一些低成本航空公司做得非常好。

  目前,去哪儿网、携程之类的OTA(在线旅游服务商)已经出现了成长危机。而航空公司的移动平台,将形成航空公司新的核心竞争力。航空公司通过整合数据库,优化移动端软件的客户友好界面,在为客户提供航空旅行服务的同时,营销活动也伴随其中。只不过这种营销是由一线服务人员与顾客面对面开展的,其效果肯定会比那种“不见面”的营销效果要好得多


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